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Avec les mesures de confinement, nombreux sont les consommateurs à avoir fait appel aux services de livraison en ligne. Un moyen simple et efficace de faire ses courses sans quitter son domicile.
Les sites en ligne sont de plus en plus nombreux à proposer différents services de livraison : express, à domicile ou en point relai, par La Poste ou un transporteur différent. Mais découvrez comment faire en cas de perte ou de retard dans la livraison de votre commande.
Colis perdu ou retardé : comment réagir ?
Lors d’une commande en ligne, il arrive parfois que votre colis n’arrive pas dans les délais initialement convenus avec le commerçant. Vous ne vous en rendez pas toujours compte mais en passant commande sur un site internet, le vendeur s’engage à livrer vos produits dans un certain délai, indiqué sur le bon de commande. A défaut d’indication d’une date, les produits doivent vous arriver dans un délai maximal de 30 jours à compter de la date de la commande en ligne.
Le vendeur doit alors respecter son contrat de vente dans les conditions prévues, notamment en termes de délais comme le prévoit l’article L 216-1 du code de la consommation. Les voies de recours peuvent être modifiées si la livraison était une condition indispensable liée à la commande (comme par exemple un vendeur qui s’engage à livrer votre produit avant Noël).
Qui est responsable de la perte de mon colis ?
Plusieurs articles réglementent les règles de responsabilité en cas de disparition de votre commande une fois cette dernière expédiée par le vendeur. Ainsi, l’article L. 221-15 du Code de la consommation précise qu’il est de la responsabilité du vendeur de livrer effectivement la commande une fois celle-ci validée. En outre, en vertu de l’article L 216-2 du code de la consommation, un colis disparu peut entraîner la résolution de la vente, ce qui signifie que le contrat de vente est annulé et que les parties doivent restituer les prestations initialement conclues (ainsi le prix de vente doit être restitué à l’acheteur).
Ainsi lors d’un achat effectué en ligne, le vendeur s’engage à vous livrer le bien commandé. Si le colis, même expédié dans les délais prévus, n’arrive pas à son destinataire : le vendeur est juridiquement responsable. Les services postaux ne peuvent ainsi pas être mis en cause sauf si le consommateur a imposé au vendeur un transporteur avec lequel il n’a pas l’habitude de procéder.
La responsabilité du transporteur pourra être mise en jeu directement par le vendeur défaillant si celui-ci le juge nécessaire. Néanmoins, si le consommateur souhaite obtenir réparation, il devra dans un premier temps se tourner vers le vendeur (bien qu’il soit recommandé de bien s’informer de l’avancement du colis auprès du transporteur avant d’engager des poursuites). Dans vos démarches, n’hésitez pas à suivre les conseils d’experts en matière de contentieux, la plateforme Justice Express est notamment à votre écoute pour régler les différents litiges rencontrés suite à une commande en ligne.
Le bon réflexe : Contacter le service client par la mise en demeure
Lorsque votre colis n’arrive pas à destination dans les temps espérés, la première solution à prendre en compte est d’entrer en contact avec le service client du transporteur. En effet bien souvent dans l’espace de suivi de votre colis, vous avez accès à une catégorie vous permettant d’entrer en contact par mail ou par téléphone avec le service client munis de votre référence de colis afin d’en apprendre plus sur son avancée et sur les causes de son retard.
Si cette solution ne vous apporte pas de solution satisfaisante, vous pouvez également tenter d’entrer en contact avec La Poste, Mondial Relay ou le transporteur en charge de votre colis sur les réseaux sociaux. En effet, les réseaux sociaux ont aujourd’hui un réel pouvoir en la matière, et les community managers accordent une grande importance à la prise en charge de votre litige et vous apporteront parfois des informations essentielles.
Enfin, pour apporter un aspect officiel à votre requête, il est indispensable de procéder à une mise en demeure de votre commerçant. En effet, comme vu plus haut, si vous n’avez pas imposé un transporteur au commerçant en ligne, c’est bien ce dernier qui est responsable de la perte de votre colis. Une mise en demeure est une méthode de résolution amiable d’un litige qui sait faire ses preuves lorsqu’elle est correctement mise en oeuvre.
Pour la rédaction de votre lettre de mise en demeure, faites appel à l’expérience d’une équipe d’expert avec la plateforme en ligne Justice Express. Un site juridique en ligne qui s’occupe de la rédaction de votre mise en demeure afin d’obtenir, sans intervention d’un juge, la livraison d’un nouveau bien ou bien le remboursement du produit que vous n’avez jamais réceptionné. Ainsi des spécialistes en la matière vous aident à obtenir réparation en rédigeant une mise en demeure officielle et en la délivrant de manière à être recevable devant le juge en cas de réponse insatisfaisante.